Hodnocení služeb a podání stížnosti

Když nejsem s poskytovanou sociální službou spokojen/a, mohu si podat stížnost

Jakou?

• písemnou
• ústní

Kdo?

• zájemce o službu
• uživatel služby
• zástupce, kterého si zájemce či uživatel služby zvolí

Kde?

• Písemnou na e-mail: ssp@ssp-ol.cz
• Písemnou vložením do schránky důvěry umístěnou v 1. NP na dveřích do poradensko-terapeutického úseku (určeno zejména pro uživatele sociálních služeb SSP) nebo do schránek důvěry (námětů a připomínek) umístěných v jednotlivých Poradnách pro rodinu OK.
• Písemnou i ústní kterémukoliv pracovníku SSP, s výjimkou údržbáře a uklízečky. Stížnost může být podána také přímo v kanceláři asistentky ředitele v 2. NP budovy SSP, Na Vozovce 26, Olomouc, PSČ 779 00 (dále jen SSP) nebo prostřednictvím poskytovatele poštovních služeb na výše uvedenou adresu.
• Postupy obsažené v těchto pravidlech je třeba dodržet i v případě stížnosti na službu intervenční centra poskytovanou na odloučených pracovištích SSP (Poradny pro rodinu Šumperk, Přerov, Prostějov, Jeseník) a v terénu.

Co musí stížnost obsahovat?

Označení konkrétního pracovníka, proti němuž stížnost směřuje, dále konkrétní vyjádření jednání či nejednání, ve kterém je spatřováno pochybení tohoto pracovníka. V případě, že stížnost nesměřuje proti konkrétnímu pracovníkovi, musí z ní být zřejmé, v jakých konkrétních skutečnostech je spatřován nedostatek či závada v činnosti SSP.

 

A co anonymní stížnost?

Na podání anonymní stížnosti máte právo, o výsledku jejího prošetření ale budete informováni pouze v případě, kdy v ní zanecháte nějaký kontakt na svou osobu (např. emailovou adresu, která neobsahuje vaše jméno, nebo adresu P.O. Boxu)

 

Kdo bude stížnost řešit (kdo bude příjemcem stížnosti)?

• stížnost na konkrétního pracovníka řeší vedoucí příslušného úseku
• stížnost na vedoucího úseku a zástupce ředitele řeší ředitel SSP
• stížnost na průběh poskytování sociální služby řeší vedoucí příslušného úseku
• stížnost směřující proti činnostem spadajícím do působnosti ekonomicko-provozního úseku řeší ředitel SSP

A co bude se stížností dál?

Příslušný pracovník (příjemce stížnosti) záležitost prošetří, případně osobně projedná se stěžovatelem, a ke stížnosti zaujme jednoznačné stanovisko, které konzultuje s ředitelem SSP.

O vyřízení stížnosti je stěžovatel ve lhůtě 30ti dnů od jejího podání písemně informován ředitelem SSP.

Řeší SSP všechny stížnosti?

Pokud řešení stížnosti nepatří do kompetence SSP, bude stěžovatel o této skutečnosti ve lhůtě 30ti dnů od jejího podání písemně informován společně s doporučením, kam (na jaký orgán či instituci) se má se svou stížností obrátit.

Na stížnost ve věci, která byla opakovaně šetřena a u níž ani opakovaným šetřením nebyly zjištěny skutečnosti zakládající důvod pro přijetí nových opatření, nebude brán zřetel, pokud stěžovatel nedoplní podání o nové skutečnosti. O tomto postupu je stěžovatel písemně informován.

Pokud bude při prošetřování stížností zjištěno, že záležitostí se zabývá již někdo jiný (orgány činné v trestním řízení, ve věci probíhá občanskoprávní řízení nebo správní řízení), nebude v šetření stížnosti dále pokračováno a stěžovateli bude tato skutečnost sdělena.

Jak dlouho to bude trvat?

Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dní od jejího podání. V této lhůtě je stěžovatel informován o způsobu jejího vyřízení, případně o přijatých opatřeních vedoucích k nápravě zjištěných skutečností. V případě, že stížnost nelze pro náročnost věci vyřídit ve stanovené lhůtě, je tato skutečnost stěžovateli ve lhůtě 30ti dnů od jejího podání písemně sdělena.

 

Kde se mohu o stížnostech dozvědět více?

Ve vnitřním předpise SSP Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností, v platném znění, který na požádání zapůjčí k nahlédnutí kterýkoliv pracovník SSP.
 

Co když nejsem se způsobem vyřešení stížnosti spokojen?

V případě, že stěžovatel nebude s vyřízením stížnosti či s přijatými opatřeními spokojen, má právo obrátit se písemně na ředitele SSP s žádostí o opětovné prošetření jeho stížnosti nebo se může obrátit na následující subjekty:

Krajský úřad Olomouckého kraje

Odbor sociálních věcí
Jeremenkova 40a
779 00 Olomouc
tel.: 585 508 111
e-mail: posta@kr-olomoucky.cz
www.kr-olomoucky.cz
 

Veřejný ochránce práv ČR - ombudsman

Údolní 39
602 00 Brno
tel.: +420 542 542 888
e-mail: ochrance@ochrance.cz
www.ochrance.cz

Český helsinský výbor

Štefánikova 216/21
150 00 Praha 5
tel.: 220 515 188
e-mail: sekr@helcom.cz
www.helcom.cz